L’émergence de l’IA dans la médiation numérique redéfinit le rôle des médiateurs et leur interaction avec les usagers. Alors que la dématérialisation des services publics crée des difficultés pour de nombreux citoyens, les maisons France services et les bus France services visent à recréer un lien humain. L’IA générative aide les médiateurs à surmonter des obstacles tels que les barrières linguistiques, mais soulève des questions éthiques concernant la transparence et la confidentialité. Pour maximiser les avantages de l’IA tout en préservant l’humanité des interactions, il est crucial de promouvoir des espaces de discussion, de formation et de soutien à l’échelle nationale.
Force est pourtant de constater que leur travail va bien au-delà d’un accompagnement technique. L’émergence toujours plus rapide des innovations et leurs impacts sur notre vie génèrent parfois de l’inquiétude et un sentiment d’impuissance. C’est à ce rapport sensible et émotionnel au numérique que la médiation fait face au quotidien. Entre personnes de confiance et lieux de proximité, méthodes d’apprentissage et espaces d’expérimentations ou de débats, c’est d’un travail sur le lien social dont il s’agit avant tout. Que ce soit pour expliquer, rassurer, redonner confiance, accompagner, les médiateurs numériques sont aux premières loges pour constater les impacts sociaux du numérique.
